Müşteri Sadakati

Özet: Bu eserin bir taraftan firmalarda çalışan personelin satış ve pazarlama yetilerine katkı sağlayabileceği diğer taraftan pazarlama anabilim dalında bilimsel çalışmalar yapan değerli genç akademisyenlere konu ile ilgili kaynak oluşturabileceği düşünülmektedir. Kitapta başlangıç olarak ana hatlarıyla; sadakat, müşteri sadakati ve önemi, boyutları, sadakat dü-zeylerine göre müşterileri bölümleme konularına yer verilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin farklı tanımlar ile birlikte müşteri sadakatinin işletmeler için önemi, sadakatin boyutları ve türleri ile ilgili literatür yer almaktadır. Kitabın ilerleyen kısımlarında ise müşteri sadakati oluşturma kapsamında müşteri sadakati oluşturmayı etkileyebilecek faktörler, müşteri sadakatini azaltabilecek faktörler, müşteri sadakati oluşturma stratejileri ve araçları işlenmiştir. Bununla birlikte müşteri sadakati ve ilişki kalitesi kapsamında müşteri sadakati ile güven, taahhüt, hizmet kalitesi ve memnuniyet arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Ayrıca müşteri değeri, müşteri şikâyetleri ve işletme imajının müşteri sadakatindeki yeri ve önemi ile müşteri sadakatinin değişim engelleri ile ilişkisi yine bu kısımda yer almıştır. İçerik: Müşteriyi Elde Tutma ve Sadakat Kavramı Müşteri Sadakati Kavramı, Tanımı ve Özellikleri Satış Odaklı Pazarlamadan İlişki Odaklı Pazarlamaya Geçiş ve Sadakat Oluşum Evrimi Müşteri Sadakati ve Önemi Müşteri Sadakatinin Boyutları Tutumsal Sadakatin Davranışsal Sadakat İle İlişkisi Sadakatlerine Göre Müşterileri Bölümleme Müşteri Sadakati Oluşturma Müşteri Sadakati ve İlişki Kalitesi Müşteri Sadakatinde Müşteri Değerinin Önemi Müşteri Sadakatinde İşletme İmajının Önemi Müşteri Sadakatinde Müşteri Şikâyetlerinin Önemi Müşteri Sadakati-Değişim Engelleri İlişkisi